平安租赁：践行“三省”理念，打造有温度的金融服务

在金融消费日益普及的今天，消费者权益保护已成为企业衡量核心竞争力的重要标尺。

平安国际融资租赁有限公司（以下简称“平安租赁”）汽车融资租赁业务自2015年起步，围绕汽车全产业链和全生命周期，对标国际领先商业模式，构建起汽车融资租赁行业独树一帜的战略生态圈，形成乘用车与商用车、融资租赁与经营性租赁、对公服务与零售服务、企业机构客户与个人客户为一体的业务范畴及服务格局。截至2025年底 ，平安租赁汽车融资租赁业务累计投放超4300亿元，资产规模超1000亿元，累计合作汽车主机厂、经销商、交易市场等渠道超5万家，为超过350万客户提供服务，成为行业标杆。

平安租赁提供的差异化金融服务，有效丰富汽车金融产品体系，促进汽车消费市场增长，支持汽车技术创新和迭代。此外，平安租赁布局的汽车经营性租赁业务，从企业多场景用车需求出发，搭建起覆盖中小企业主、中大型企业全生命周期用车服务体系，满足企业多元化、个性化用车需求，持续推动金融高质量发展，助力金融强国建设。

在业务快速发展，新场景持续出现的情况下，平安租赁高度重视客户服务，将其置于践行金融政治性和人民性的高度来理解和落实，连续6年蝉联“中国汽车融资租赁行业消费者满意度第一名”。

“省心”是全天候陪伴与智能化护航

7*24小时服务不打烊。真正的“省心”，不是口号式承诺，而是通过全时段响应、智能化服务，带给客户实实在在的安心感。平安租赁依托专业客服团队与数字化服务平台，通过400电话热线、平安车管家APP、微信公众号、微信小程序等渠道，实现从签约到账单管理多触点联动与全链路打通，确保能在第一时间响应客户需求。目前，平安租赁汽车融资租赁业务年客户咨询量已达数百万级。

  AI深度赋能让服务更省心。十余年来，平安租赁反复打磨客户体验流程，持续推进服务端智能化升级，目前已实现合同信息、月度账单、还租计划全面线上化，同时通过部署扣款提醒、账户设置、合同文件调阅等多项自助服务功能和全周期智能化追踪功能，让效率更提速，让客户更从容。

完善客户体验监测体系，把满意写进细节里。好的服务离不开持续的自我迭代，平安租赁通过建立完善的客户体验监测体系，如季度客户满意度调研、特殊需求客户专人对接等举措，实现所有客户疑问限时闭环处理。

“省时”是让每个服务环节的加速突破

从客户全生命周期体验出发，平安租赁针对每一个可能“耽误”客户时间的服务环节，逐一加速击破。从多个关键服务阶段来看：

初期阶段告别反复沟通，实现30秒内响应。围绕新客户高频咨询问题，如“合同怎么查？每月怎么还租？发票什么时候开？车辆事故找谁处理？”等日均数万条客户咨询请求，平安租赁通过智能系统进行毫秒级分发并响应，官方400客服电话平均接通时效低于30秒，即使是业务高峰期同样可实现高质量服务。

租赁期间确保“小事不过夜，大事有加急”。车辆租赁过程中，围绕常见客户咨询场景，平安租赁以全流程提速举措，确保常规材料出具2至3个工作日内完成，车辆结清周期最快7个工作日内完成，远超行业普遍水平。此外，平安租赁通过设置分级处理机制，实现普通咨询事项48小时闭环服务，紧急事项自动触发绿色通道服务。

合同结束阶段实现客户“零跑腿”。对客户提前结束合同、延长车辆租期以及办理车辆过户等需求，平安租赁根据具体需求，定制对应场景咨询的专属化解决方案，一次性明示客户所需全部材料清单，并提供模板指导填写、全程代办、需求跟踪审批、结果主动反馈等服务，让客户“人在家中坐，手续全办好”。

超越期待的“特色服务”，成为赢得信赖的关键

如果说“省心”和“省时”只是客户服务过程中的基础标准，那藏在细节里的“用心”则构成了平安租赁的核心服务价值。

精细化运营，响应客户“未言之需”。基于全量用户需求行为分析，平安租赁建立起一套前瞻性的服务预警模型，主动发现客户潜在痛点并提前进行精细化服务部署。如发现客户近期多次登录查看账单则自动推送专属化还租方案建议；如判断客户即将满足车辆解押条件，则提前触发相关指南与预约链接；如监测到客户临近合同到期日则主动推送提示信息与相关办理操作要点。

关爱特殊群体，打造“银发友好型”服务通道。为进一步响应金融服务适老化水平政策要求，以及贴合金融消费者老龄化趋势，平安租赁主动调研老年客户群体车辆融资租赁需求，特别推出“长者关怀模式”。举例来看，通过官方400客服电话直连人工坐席服务，让60岁以上客户免去语音菜单选择困扰，并通过开发字体放大、按钮突出、指令清晰的极简版APP，进一步降低60岁以上客户金融消费及线上操作门槛。

践行闭环管理机制，确保“事事有回应，件件有着落”。为解决客户最担心的“反馈后没人管”问题，平安租赁搭建科学、高效的客诉闭环管理机制，将诉求来源、分类登记、分级处理、结果反馈、改进追踪等核心服务内容纳入“事前预防－事中管理－事后改进”的三位一体管理体系。仅在2025年，平安租赁已实现汽车融资租赁业务客户诉求一次性解决率近80%，从“接到即受理”迈向“一次即解决”。

筑牢消费者权益保护防线，夯实客户信任根基。平安租赁将消费者权益保护纳入战略高度，成立专项委员会，构建“1总部+1中心+13区域+1监督”的四级管理体系，并将金融产品设计、营销宣传及客户服务环节均嵌入合规审查节点，并定期面向汽车消费场景开展多项金融知识普及活动，强化客户消费欺诈防范意识。

从最初的一个电话咨询，到最终顺利提车上路；从一笔资金支持，到整个用车旅程的陪伴，平安租赁提供的不只是车辆融资租赁服务，更是致力于成为每位客户值得托付的金融伙伴。

让金融有温度，让服务有回响，未来，平安租赁将坚守“把复杂流程留给自己，将便捷安心交予客户”的服务信念，以科技与温情共筑汽车金融服务新生态。